Pierwsze pytanie, które zadaje każdy CFO przed wdrożeniem AI-agenta — ile to kosztuje i kiedy się zwróci. Drugie pytanie zadaje sobie tech-lead — jak w ogóle policzyć ROI tak, żeby przeszedł audyt.
Trzy modele liczenia ROI
W naszej praktyce wszystkie wdrożenia sprowadzają się do jednego z trzech modeli. Każdy ma własną formułę i własne pułapki.
Model 1: redukcja FTE
Najprostszy. Liczysz, ile osobogodzin zwalniasz, mnożysz przez koszt godziny i odejmujesz koszt agenta.
ts// Roczny ROI z redukcji FTE ROI = (saved_hours_per_year × hourly_cost) − (setup + 12 × monthly_cost)
Model 2: deflection-rate
Bardziej uczciwy dla supportu. Mierzysz, jaki procent ticketów agent zamknął bez eskalacji do człowieka — i mnożysz przez koszt jednego ticketu obsłużonego ręcznie.
Model 3: wzrost konwersji
Dla sprzedaży i lead-genu. Liczysz wzrost konwersji × LTV × wolumen leadów − koszt agenta.
Liczby z 6 wdrożeń
| Klient | Model | Payback | ROI 12 mies. |
|---|---|---|---|
| Nordic Retail | FTE | 3,1 mies. | 412% |
| Kapital Bank | Deflection | 4,5 mies. | 287% |
| Medline | FTE + Konw. | 2,8 mies. | 521% |
| Unicum | Konwersja | 5,2 mies. | 198% |
| Delta Logistics | FTE | 6,1 mies. | 164% |
| Smaczny Dom | Konwersja | 4,0 mies. | 311% |
Czego nie liczyć w ROI
- —Soft-savings typu „klient był bardziej zadowolony" — nie obronisz
- —Hipotetyczne FTE których nie zatrudniłeś — to nie oszczędność, to brak wydatku
- —Brand value, NPS, employer branding — osobne metryki, nie wpychaj ich do ROI
- —Czas tech-leada na utrzymanie agenta — wręcz przeciwnie, dolicz do kosztu
Co dalej
Jeśli to twoje pierwsze wdrożenie — zacznij od modelu, w którym dane są najczystsze. Najczęściej to FTE w supporcie. Konwersję licz po pierwszych 90 dniach, gdy masz baseline.